中國(guo)消(xiao)費者協會公布的“2022年十(shi)大消(xiao)費維權輿情熱點”涉及“價格刺客(ke)”有違(wei)明碼(ma)標價誠信原則(ze)，“科技與(yu)狠活”折射(she)消(xiao)費者對食(shi)品(pin)非法添加的擔憂，醫療(liao)美容風險與(yu)陷阱阻礙(ai)“求(qiu)美”消(xiao)費需求(qiu)釋(shi)放(fang)，預制菜產品(pin)品(pin)質及應用場景(jing)存在侵權隱患等。

  1月30日，中國消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協會(hui)聯合(he)人民網(wang)輿情數(shu)據(ju)中心，基(ji)于大(da)數(shu)據(ju)與(yu)輿情社會(hui)影響力測(ce)算結果，共同梳理出“2022年十(shi)大(da)消(xiao)費(fei)(fei)維權(quan)(quan)輿情熱點”，分別是：“價格刺客”有違明碼標價誠(cheng)信原(yuan)則；“科技與(yu)狠活”折射消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)對食品非法添加的擔憂；醫療美(mei)容風險與(yu)陷阱阻礙“求美(mei)”消(xiao)費(fei)(fei)需(xu)求釋放；預制菜產品品質及(ji)應(ying)用場景存(cun)在侵權(quan)(quan)隱患(huan)；主播售假(jia)問題暴露直播帶貨侵權(quan)(quan)亂象；“菜刀(dao)不能(neng)拍蒜”爭(zheng)議警示企業須尊重消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)；電商平(ping)臺保(bao)價服務被指“套(tao)路(lu)”消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)；“密室逃(tao)脫”“劇本殺(sha)”等沉(chen)浸(jin)式娛樂形式隱藏不安全因素；知(zhi)網(wang)涉(she)嫌(xian)壟斷被罰事件警示平(ping)臺發(fa)展不可(ke)忽視消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)；網(wang)絡(luo)游戲停服刪檔引發(fa)虛擬財產侵權(quan)(quan)爭(zheng)議。

  中消協(xie)希(xi)望通過對這些熱點輿情的深(shen)入解析，引起(qi)社會各界對消費維(wei)權問題的關注，以(yi)促進各方更好(hao)地(di)提振消費信心、釋放消費活力，助力增強(qiang)消費對經濟發展(zhan)的基礎性(xing)作用。

  “價格刺客”有違明碼標價規定

  2022年夏，網(wang)上“雪糕刺客(ke)”一詞迅速走(zou)熱。消費者(zhe)(zhe)用其來(lai)形容一些(xie)高(gao)價(jia)雪糕平時“藏”在冰柜里，待結賬時才發現其價(jia)格(ge)高(gao)得超出預期(qi)，感覺被“宰了一刀”。此后在社交(jiao)平臺，還出現了“水果刺客(ke)”“文具刺客(ke)”等(deng)，這反(fan)映出消費者(zhe)(zhe)對一些(xie)價(jia)格(ge)虛高(gao)的(de)(de)(de)普通商品的(de)(de)(de)諷刺，也顯示出消費者(zhe)(zhe)對現實生活中某些(xie)商家不(bu)明碼(ma)標(biao)價(jia)、計量單位不(bu)統一、價(jia)簽不(bu)規范等(deng)問題的(de)(de)(de)不(bu)滿(man)情緒。

  中消協(xie)分(fen)析指出，“價(jia)(jia)格刺客”就是利用不(bu)規范標(biao)價(jia)(jia)等手段，將一(yi)些高(gao)價(jia)(jia)商(shang)品偽(wei)裝成(cheng)普(pu)通商(shang)品，從而“套路”消費者買單，實質上(shang)是一(yi)種變相價(jia)(jia)格欺詐行為(wei)(wei)，侵犯了(le)消費者的知情權和(he)選擇權。2022年7月，國家(jia)市場監管總(zong)局公布的《明(ming)(ming)碼(ma)標(biao)價(jia)(jia)和(he)禁止(zhi)價(jia)(jia)格欺詐規定》明(ming)(ming)確要求，經營者應(ying)當以顯著方(fang)式進行明(ming)(ming)碼(ma)標(biao)價(jia)(jia)，明(ming)(ming)確標(biao)示(shi)價(jia)(jia)格所對應(ying)的商(shang)品或者服務(wu)。此規定被(bei)譽(yu)為(wei)(wei)可用來有力回擊“價(jia)(jia)格刺客”的“價(jia)(jia)格衛士”。

  中消協呼吁各地監(jian)管部門應(ying)當嚴格(ge)執法，把上述規(gui)定真正落(luo)到(dao)實處，杜絕各類變(bian)相價格(ge)欺詐的“套(tao)路(lu)”，讓消費(fei)(fei)者能夠明(ming)明(ming)白(bai)白(bai)去(qu)消費(fei)(fei)。經營商(shang)家應(ying)當恪守道德(de)底(di)線，遵守價格(ge)法規(gui)，嚴格(ge)規(gui)范(fan)明(ming)碼(ma)標價行為，避免消費(fei)(fei)者花(hua)“冤枉錢(qian)”，營造一個(ge)誠信、安全、放心的良好消費(fei)(fei)環境。

  電商保價服務或套路消費者

  保(bao)價(jia)(jia)服(fu)務成為2022年(nian)(nian)各大電商(shang)平臺在(zai)(zai)“雙11”促(cu)銷活動(dong)中的宣傳“賣點”，但其實施效果卻引(yin)發輿論廣泛質疑。2022年(nian)(nian)10月下旬，一(yi)些電商(shang)平臺在(zai)(zai)“雙11”相關(guan)活動(dong)宣傳中強調平臺保(bao)價(jia)(jia)服(fu)務，保(bao)價(jia)(jia)時(shi)間從(cong)27天至34天不等，在(zai)(zai)一(yi)定程度(du)上提振了(le)消費者對于“雙11”促(cu)銷力度(du)的信(xin)心(xin)。然而，有媒體調查發現，不少(shao)商(shang)家的保(bao)價(jia)(jia)服(fu)務事(shi)實上附加各種(zhong)條件，有的將(jiang)價(jia)(jia)格先(xian)升后降(jiang)，有的修改商(shang)品鏈(lian)接逃避價(jia)(jia)保(bao)責任，有的隨意(yi)設定滿(man)減規(gui)則(ze)，這些“花(hua)樣”不僅讓消費者對保(bao)價(jia)(jia)規(gui)則(ze)“霧里看花(hua)”無所適(shi)從(cong)，還有侵害消費者權益的嫌疑。

  對(dui)(dui)此，中(zhong)消協指出，保價服(fu)務(wu)的(de)(de)初衷本是為了緩(huan)解消費者對(dui)(dui)商品“先漲(zhang)價后降價”的(de)(de)疑慮，讓消費者吃下一(yi)顆(ke)價格“定(ding)心丸”，也讓商家能夠平衡促(cu)銷期間(jian)帶(dai)來的(de)(de)人手、物流等壓(ya)力。但(dan)“雙11”期間(jian)呈現的(de)(de)保價服(fu)務(wu)卻成為電商平臺和商家的(de)(de)又一(yi)種營銷手段，不僅沒有(you)提升消費體驗，反而多了一(yi)個“消費陷阱”。

   中(zhong)(zhong)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)呼吁平臺和商(shang)家要充分保(bao)(bao)障消(xiao)(xiao)費者的知(zhi)情權，明(ming)示保(bao)(bao)價(jia)除(chu)外情況(kuang)，不斷完(wan)善保(bao)(bao)價(jia)制度。相關部門要加(jia)強對(dui)“雙(shuang)11”等(deng)促銷活動中(zhong)(zhong)違(wei)法違(wei)規行為的執法監(jian)管，各地消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)等(deng)組織還(huan)應持續監(jian)督商(shang)家、平臺，督促其做(zuo)好消(xiao)(xiao)費者權益的保(bao)(bao)護工作，并持續引導消(xiao)(xiao)費者重視自身權益，提(ti)升理性消(xiao)(xiao)費、綠色消(xiao)(xiao)費意(yi)識。

  使用預制菜事先告知消費者

  近(jin)年來，具有(you)方便快捷、種類豐富、降低經營成本(ben)等優勢的(de)預制菜站上(shang)了(le)風口，吸引著越來越多的(de)餐飲(yin)企業嘗試進軍布(bu)局。然而，消費(fei)者(zhe)的(de)質疑之(zhi)聲(sheng)也日益(yi)上(shang)漲。

  2022年(nian)7月(yue)，媒體報(bao)道稱(cheng)一(yi)些消費者發現自(zi)(zi)己(ji)在(zai)餐廳(ting)(ting)花(hua)大價錢(qian)消費的(de)(de)菜(cai)肴，換個環(huan)境出現在(zai)超市的(de)(de)冷柜中(zhong)，可能只需要(yao)餐廳(ting)(ting)三分(fen)之一(yi)的(de)(de)價錢(qian)。還有一(yi)些消費者在(zai)消費后發現餐廳(ting)(ting)菜(cai)品(pin)居(ju)然是用預制菜(cai)制作完(wan)成(cheng)的(de)(de)，感(gan)覺受到了欺(qi)騙，認為(wei)自(zi)(zi)己(ji)本身是奔著“現做(zuo)餐品(pin)的(de)(de)煙火(huo)氣(qi)”而來的(de)(de)消費初衷落了空。而且，對于使用預制菜(cai)，尚無哪家餐廳(ting)(ting)主動(dong)在(zai)就(jiu)餐前告知(zhi)消費者。

  對此，中消(xiao)(xiao)協分(fen)析認為，預制菜之所(suo)以引起爭議(yi)和關注，關鍵在(zai)于當(dang)前消(xiao)(xiao)費者(zhe)在(zai)餐飲選擇上追(zhui)求高(gao)效(xiao)便捷的同(tong)時，也愈(yu)發重視(shi)品質安全(quan)和營養。而預制菜卻屢次被曝出質量參差(cha)不齊、口味欠佳、標識信息殘缺不全(quan)等問題，引發消(xiao)(xiao)費者(zhe)擔憂；由(you)于一些餐飲商戶或有意或無意地(di)隱瞞了餐品由(you)預制菜制作的情況，導致(zhi)希(xi)望品嘗廚師(shi)現炒餐品的消(xiao)(xiao)費者(zhe)感覺(jue)“受(shou)到了欺騙”。

  中消(xiao)協(xie)呼吁有(you)關部門、行業協(xie)會要探索構建預制(zhi)菜質(zhi)量安全(quan)(quan)的監管機制(zhi)，共同研究制(zhi)定預制(zhi)菜相(xiang)關標準，守(shou)牢(lao)食品安全(quan)(quan)底線，保障消(xiao)費者舌(she)尖上(shang)的安全(quan)(quan)。預制(zhi)菜生產(chan)、銷售企業要嚴格落實主體責(ze)任，堅持(chi)健康、綠色、環保等理念(nian)，提升(sheng)預制(zhi)菜的加工、保存、運(yun)輸(shu)等技(ji)術，讓(rang)預制(zhi)菜既健康又美味。使用預制(zhi)菜的餐(can)飲企業也要做好(hao)事先(xian)告(gao)知(zhi)(zhi)工作(zuo)，保障消(xiao)費者知(zhi)(zhi)情權(quan)(quan)、選擇權(quan)(quan)，從而(er)維護市(shi)場公(gong)平競爭。

  菜刀拍蒜引消費者教育爭議

  2022年7月，知名老字(zi)號品牌張小(xiao)泉因“消費者投訴菜刀拍(pai)(pai)蒜(suan)斷裂”引(yin)發輿論熱議(yi)(yi)。“拍(pai)(pai)蒜(suan)”本是餐飲做飯(fan)最(zui)常見的(de)場景之一，張小(xiao)泉作為(wei)以(yi)傳統刀具聞(wen)名的(de)老字(zi)號，客服一句“不(bu)建議(yi)(yi)使用這種(zhong)菜刀拍(pai)(pai)大(da)蒜(suan)、拍(pai)(pai)黃瓜(gua)”，讓消費者“陷入(ru)認知迷惑(huo)”，引(yin)發一片“不(bu)能拍(pai)(pai)蒜(suan)的(de)菜刀還(huan)算菜刀嗎”的(de)質疑聲(sheng)。

  輿(yu)論分析認(ren)為，質(zhi)疑(yi)聲說明公眾對張小泉沒有滿足消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)需(xu)求的(de)批評。該事件也(ye)暴(bao)露(lu)出在消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)升級的(de)背景之下(xia)，一些商家(jia)強推(tui)性價比(bi)畸低(di)的(de)產品，再(zai)通過所(suo)謂“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者教育”完成(cheng)“收割閉環”，這既讓消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者花了冤枉錢(qian)，又有苦說不出。

  對(dui)此，中消(xiao)(xiao)協指出(chu)，作(zuo)為(wei)有著“傳統情(qing)懷”加持的(de)老字(zi)號，更(geng)(geng)應該在品(pin)(pin)(pin)牌和產(chan)品(pin)(pin)(pin)進(jin)化的(de)同時，認清自身定(ding)位，瞄(miao)準市場需求，傳遞出(chu)對(dui)消(xiao)(xiao)費者(zhe)習慣的(de)尊重之情(qing)。在激烈的(de)市場競爭中，老字(zi)號品(pin)(pin)(pin)牌改良工藝流程、宣(xuan)傳新理念打造差異(yi)化產(chan)品(pin)(pin)(pin)以拓寬銷路(lu)、提(ti)升利潤的(de)做法(fa)本無可厚非，但不能(neng)忽視消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)知情(qing)權和選擇權，更(geng)(geng)不能(neng)以所謂的(de)“消(xiao)(xiao)費者(zhe)教育”等營銷手段、改變產(chan)品(pin)(pin)(pin)創新是為(wei)了更(geng)(geng)好(hao)地服務消(xiao)(xiao)費者(zhe)這一初(chu)衷(zhong)。

  “劇本殺”等沉浸式娛樂藏危險

  近年來，文(wen)娛消(xiao)(xiao)費持續升(sheng)溫，以(yi)“密(mi)室逃脫”“劇本(ben)殺”等為(wei)代表(biao)的(de)沉浸式(shi)娛樂項(xiang)目蓬勃興起，在滿足人民群眾多樣化(hua)精神文(wen)化(hua)生活需求的(de)同時(shi)，也成為(wei)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)投訴的(de)重(zhong)災(zai)區。這些投訴問(wen)(wen)題主要表(biao)現為(wei)：很多“密(mi)室逃脫”“劇本(ben)殺”主題涉及驚悚(song)、恐怖(bu)、血腥、鬼怪等元素，但一些店家存(cun)在事先(xian)未(wei)明確告知(zhi)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)游(you)戲規則及“驚悚(song)”環境的(de)問(wen)(wen)題，尤其是(shi)對(dui)未(wei)成年人并沒(mei)有作出適當提醒與勸阻。同時(shi)，“密(mi)室逃脫”“劇本(ben)殺”往往在狹小昏暗的(de)空間開展，且(qie)(qie)游(you)戲場景通常采用易燃物來裝(zhuang)修裝(zhuang)飾(shi)，存(cun)在一定(ding)的(de)安全隱患。此外，因個別(bie)經營者(zhe)(zhe)倒閉(bi)或跑路(lu)，預付式(shi)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)單(dan)方(fang)面遭(zao)受財產損失。而且(qie)(qie)劇本(ben)涉嫌抄襲(xi)、消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)意外受傷、店內工(gong)作人員騷擾等亂象也屢見報端。

  對(dui)此，中消(xiao)協分(fen)析認為，“密室逃脫”“劇本(ben)殺”等(deng)沉浸式娛樂項目(mu)迅速擴張、野(ye)蠻生長，帶來的(de)(de)風險隱患不容忽視。有(you)關部門要(yao)根據《關于加強(qiang)劇本(ben)娛樂經營(ying)場(chang)所(suo)管理的(de)(de)通(tong)(tong)知》等(deng)文(wen)件要(yao)求，從經營(ying)安全(quan)(quan)、未成(cheng)(cheng)年人保護、內(nei)容安全(quan)(quan)等(deng)方面進(jin)一步加強(qiang)監管，促進(jin)行業健(jian)康有(you)序發展。同(tong)(tong)時(shi)各地(di)消(xiao)協組織要(yao)暢(chang)通(tong)(tong)投訴渠道，及時(shi)處理消(xiao)費(fei)者投訴。商家要(yao)加強(qiang)行業自律，堅(jian)守底(di)線誠(cheng)信經營(ying)，強(qiang)化安全(quan)(quan)生產主體責任，用優質的(de)(de)劇本(ben)、良好的(de)(de)體驗來吸引消(xiao)費(fei)者，同(tong)(tong)時(shi)要(yao)保護未成(cheng)(cheng)年人權(quan)益不受(shou)侵害。另外(wai)，消(xiao)費(fei)者也要(yao)注意(yi)選擇在規(gui)范(fan)經營(ying)的(de)(de)場(chang)所(suo)消(xiao)費(fei)，并對(dui)存在相關違法違規(gui)行為的(de)(de)商家進(jin)行舉報。（記者 萬靜）