國辦(ban)函〔2025〕66號
各省、自治(zhi)區、直轄市人民政(zheng)府，國(guo)務院各部委、各直屬機構：
12345政(zheng)務(wu)服(fu)務(wu)便民熱(re)(re)線(xian)(xian)（簡稱12345熱(re)(re)線(xian)(xian)）是傾聽群(qun)眾和企業(ye)訴求、推動解決實際問題的重(zhong)要渠道，是優化政(zheng)務(wu)服(fu)務(wu)、提(ti)升(sheng)行(xing)政(zheng)效能(neng)的重(zhong)要抓手。為(wei)進(jin)一(yi)步規范和提(ti)升(sheng)12345熱(re)(re)線(xian)(xian)服(fu)務(wu)，強化公共服(fu)務(wu)平臺功(gong)能(neng)，經國務(wu)院同(tong)意，現提(ti)出以(yi)下意見(jian)。
一(yi)、總體要求
以(yi)習(xi)近平(ping)新時(shi)代中(zhong)國特色(se)社會主義思(si)想為(wei)指(zhi)導，深入貫徹黨的二十大和二十屆(jie)二中(zhong)、三中(zhong)全會精神，踐行(xing)以(yi)人民為(wei)中(zhong)心的發展思(si)想，以(yi)推(tui)進“高效辦成(cheng)一(yi)件(jian)事(shi)”為(wei)牽引，加(jia)強12345熱線規范管理(li)，完善工作機制，強化(hua)數字賦能(neng)，提升服(fu)務效能(neng)，更好(hao)發揮(hui)窗口作用(yong)，更好(hao)解決群(qun)眾和企業的急難愁盼問題，更好(hao)助力提升政府治理(li)水平(ping)。
二、規范12345熱線運行(xing)管(guan)理
（一）健全熱線工作(zuo)管理體(ti)系。各地(di)(di)(di)區要(yao)完善12345熱線(xian)(xian)工(gong)(gong)作統(tong)籌協(xie)調(diao)機(ji)制(zhi)(zhi)，推動解(jie)決12345熱線(xian)(xian)發展面臨的(de)(de)(de)重點難點問題。12345熱線(xian)(xian)管理(li)(li)機(ji)構負責(ze)本級12345熱線(xian)(xian)平(ping)臺(tai)的(de)(de)(de)規劃建(jian)設和運行(xing)管理(li)(li)，建(jian)立健(jian)全制(zhi)(zhi)度規范，指導(dao)和監(jian)督(du)本地(di)(di)(di)區熱線(xian)(xian)工(gong)(gong)作。訴求辦(ban)理(li)(li)單位要(yao)依法依規辦(ban)理(li)(li)群眾和企(qi)業(ye)反映的(de)(de)(de)訴求事項，及時更新完善12345熱線(xian)(xian)知識庫中(zhong)的(de)(de)(de)政策信(xin)息。國務(wu)院(yuan)部門(men)垂(chui)直(zhi)管理(li)(li)機(ji)構要(yao)及時協(xie)調(diao)、辦(ban)理(li)(li)屬地(di)(di)(di)12345熱線(xian)(xian)分派的(de)(de)(de)職責(ze)范圍內訴求事項，國務(wu)院(yuan)有(you)關部門(men)要(yao)加(jia)強(qiang)業(ye)務(wu)指導(dao)。要(yao)深化12345熱線(xian)(xian)與110報(bao)警服務(wu)臺(tai)的(de)(de)(de)雙向聯(lian)動，加(jia)強(qiang)12345熱線(xian)(xian)與119、120、122等(deng)緊急(ji)熱線(xian)(xian)和水(shui)電氣熱等(deng)公共(gong)事業(ye)服務(wu)熱線(xian)(xian)的(de)(de)(de)對(dui)接協(xie)同。
（二(er)）明(ming)確訴求分類處理方式(shi)。對屬于12345熱線(xian)(xian)受(shou)理(li)范(fan)圍的(de)(de)(de)(de)訴(su)(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項，要及(ji)時按程序辦理(li)。對應(ying)(ying)當(dang)通過110、119、120、122等緊急熱線(xian)(xian)處理(li)的(de)(de)(de)(de)訴(su)(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項，要即時轉至(zhi)相應(ying)(ying)熱線(xian)(xian)。對須通過訴(su)(su)訟、仲裁、紀檢監察、行(xing)政復議、政府信(xin)息公(gong)開(kai)等程序解(jie)決和已進(jin)入信(xin)訪(fang)渠道的(de)(de)(de)(de)訴(su)(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項，要告知訴(su)(su)求(qiu)(qiu)(qiu)人(ren)相應(ying)(ying)法(fa)定(ding)途徑。對不符合法(fa)律(lv)法(fa)規規定(ding)、違背(bei)社會公(gong)序良(liang)俗或涉及(ji)國家(jia)秘(mi)密(mi)、工(gong)作秘(mi)密(mi)、商業秘(mi)密(mi)、個(ge)人(ren)隱私、個(ge)人(ren)信(xin)息的(de)(de)(de)(de)訴(su)(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項，要做(zuo)好解(jie)釋說明。對惡意(yi)擾亂(luan)12345熱線(xian)(xian)工(gong)作秩序的(de)(de)(de)(de)，要及(ji)時將線(xian)(xian)索移送(song)公(gong)安機關依法(fa)處置。
（三）規范管(guan)理(li)第(di)三方服務。各(ge)地區要加強(qiang)對12345熱線(xian)委(wei)托(tuo)(tuo)第三方機構提供服(fu)務(wu)的(de)指導(dao)監督，防止一包了之。在確保數(shu)據(ju)安(an)全、服(fu)務(wu)質(zhi)量等(deng)前提下(xia)，可依法依規(gui)通過(guo)政府購買服(fu)務(wu)等(deng)方式委(wei)托(tuo)(tuo)開展話務(wu)服(fu)務(wu)、信息化運維等(deng)相關(guan)輔助性業務(wu)，但不得將(jiang)訴求辦理等(deng)主體業務(wu)外包。要明確第三方機構業務(wu)能力、服(fu)務(wu)水平等(deng)條件，制(zhi)定服(fu)務(wu)標準和(he)工作規(gui)范。要指導(dao)第三方機構嚴格人員管理，加強(qiang)安(an)全保密、服(fu)務(wu)運行等(deng)方面日常巡查和(he)監督管理。
三、提升12345熱(re)線接辦質效
（四）完善訴(su)求受理渠道。要依(yi)托12345熱線(xian)(xian)加強政務(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)熱線(xian)(xian)歸(gui)并，科(ke)學配置話務(wu)(wu)資源，優(you)化互聯網受理渠道(dao)，完善(shan)漏接(jie)電話回撥服(fu)(fu)務(wu)(wu)，強化應(ying)急保(bao)障(zhang)能力(li)建設，推(tui)動實現訴求(qiu)高(gao)效應(ying)答。支(zhi)持設置涉企服(fu)(fu)務(wu)(wu)專席，更(geng)好(hao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)經營主體(ti)。結合實際需要探索設置方(fang)(fang)言(yan)等特色專席，提供(gong)更(geng)多(duo)個性(xing)化、精細化服(fu)(fu)務(wu)(wu)，更(geng)好(hao)方(fang)(fang)便群眾使用(yong)(yong)。加強對(dui)向社會公開聯系(xi)電話的管理，建立健全臺(tai)賬管理和運維保(bao)障(zhang)制(zhi)度，號(hao)碼變更(geng)、停用(yong)(yong)的要及時更(geng)新并通過原渠道(dao)向社會公開。
（五）強化訴求精準(zhun)分辦。要(yao)完善(shan)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)分辦(ban)(ban)規則(ze)，依(yi)照法律法規、“三定”規定、權責清單(dan)(dan)(dan)、鄉(xiang)鎮（街(jie)道）履(lv)職事(shi)項(xiang)(xiang)清單(dan)(dan)(dan)等，健全(quan)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項(xiang)(xiang)派(pai)(pai)單(dan)(dan)(dan)目錄(lu)并動態(tai)更新(xin)。對辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)(li)職責明確的(de)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項(xiang)(xiang)，按(an)照派(pai)(pai)單(dan)(dan)(dan)目錄(lu)分派(pai)(pai)；對難以確定辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)(li)單(dan)(dan)(dan)位的(de)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項(xiang)(xiang)，由(you)(you)12345熱(re)線管理(li)(li)(li)(li)機構組(zu)織協商確定主辦(ban)(ban)和協辦(ban)(ban)單(dan)(dan)(dan)位，必(bi)要(yao)時請機構編制、司法行政等部門(men)進(jin)行職責界定。充分考慮基(ji)層(ceng)承接(jie)能(neng)(neng)力，應由(you)(you)職能(neng)(neng)部門(men)辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)(li)的(de)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項(xiang)(xiang)不得分派(pai)(pai)給基(ji)層(ceng)辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)(li)。重(zhong)復訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項(xiang)(xiang)原(yuan)則(ze)上并單(dan)(dan)(dan)處(chu)理(li)(li)(li)(li)，減少(shao)重(zhong)復派(pai)(pai)單(dan)(dan)(dan)。建立完善(shan)派(pai)(pai)單(dan)(dan)(dan)異議審(shen)核制度，優化退(tui)單(dan)(dan)(dan)、改(gai)派(pai)(pai)流程。推動12345熱(re)線與(yu)信訪、“互聯網+督查”等數(shu)據(ju)共享(xiang)，避免同(tong)一訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)事(shi)項(xiang)(xiang)多頭辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)(li)。
（六）提升訴(su)求辦理(li)實效。要(yao)健全“接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)”機制，壓實(shi)訴(su)求(qiu)(qiu)辦(ban)(ban)理(li)(li)單位主體責任(ren)，優化辦(ban)(ban)理(li)(li)流程(cheng)，高效解決(jue)群眾和(he)企業合理(li)(li)訴(su)求(qiu)(qiu)。加強對訴(su)求(qiu)(qiu)辦(ban)(ban)理(li)(li)的(de)跟蹤(zong)回(hui)訪、閉環管理(li)(li)，督(du)促限時辦(ban)(ban)結。對辦(ban)(ban)理(li)(li)質(zhi)(zhi)量(liang)差、推(tui)諉扯皮的(de)訴(su)求(qiu)(qiu)事項，通(tong)過督(du)查督(du)辦(ban)(ban)、提(ti)級辦(ban)(ban)理(li)(li)等方式(shi)推(tui)動(dong)有效解決(jue)。優化評(ping)(ping)價(jia)機制和(he)評(ping)(ping)價(jia)指標(biao)，科(ke)學確定辦(ban)(ban)理(li)(li)時限、辦(ban)(ban)結標(biao)準和(he)評(ping)(ping)價(jia)范(fan)圍，鼓勵實(shi)行分檔分類評(ping)(ping)價(jia)，不(bu)設置(zhi)不(bu)切實(shi)際的(de)目標(biao)要(yao)求(qiu)(qiu)，不(bu)片(pian)面追(zhui)求(qiu)(qiu)排(pai)名，既(ji)推(tui)動(dong)提(ti)升訴(su)求(qiu)(qiu)辦(ban)(ban)理(li)(li)質(zhi)(zhi)量(liang)，又切實(shi)為基(ji)層減負。
（七）更好賦能政府治理。各地區(qu)要依(yi)(yi)托(tuo)全國一體(ti)化(hua)政(zheng)務大數(shu)據(ju)(ju)體(ti)系加強(qiang)12345熱線數(shu)據(ju)(ju)庫建設，推動(dong)訴(su)(su)(su)求(qiu)數(shu)據(ju)(ju)跨部門(men)跨層級依(yi)(yi)法有序共(gong)(gong)享(xiang)，強(qiang)化(hua)數(shu)據(ju)(ju)挖(wa)掘分析和(he)動(dong)態監測，為(wei)科學(xue)決策(ce)、精(jing)準(zhun)施(shi)策(ce)、政(zheng)策(ce)評(ping)估等(deng)提供支持(chi)。對高頻共(gong)(gong)性(xing)(xing)訴(su)(su)(su)求(qiu)事(shi)(shi)項(xiang)，強(qiang)化(hua)源頭(tou)治(zhi)理(li)、主動(dong)治(zhi)理(li)，推動(dong)“未訴(su)(su)(su)先辦(ban)”。對季(ji)節性(xing)(xing)周期性(xing)(xing)訴(su)(su)(su)求(qiu)事(shi)(shi)項(xiang)，提前制定預案(an)，做好工(gong)作準(zhun)備(bei)。對風(feng)險性(xing)(xing)苗(miao)頭(tou)性(xing)(xing)訴(su)(su)(su)求(qiu)事(shi)(shi)項(xiang)，及時預警處(chu)置，防(fang)范(fan)問題擴散升級。
四(si)、夯實12345熱線工(gong)作基礎
（八）推進(jin)數字化(hua)建設。各(ge)地區(qu)要強化(hua)(hua)省(sheng)級(ji)統籌，推(tui)(tui)動12345熱線(xian)平臺集約化(hua)(hua)建設，鼓勵有條(tiao)件的地區(qu)對現(xian)有系統進(jin)行優(you)化(hua)(hua)升級(ji)、支持省(sheng)市共用(yong)。持續推(tui)(tui)進(jin)12345熱線(xian)平臺與部門業務系統互(hu)聯互(hu)通，及時向同級(ji)有關(guan)部門推(tui)(tui)送所需(xu)數據(ju)。在確保安(an)全的前提(ti)(ti)下，穩妥有序(xu)運用(yong)大數據(ju)、人工智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)大模(mo)型(xing)等新技術(shu)，豐(feng)富拓展12345熱線(xian)平臺功能(neng)(neng)，強化(hua)(hua)知識庫建設和維(wei)護更(geng)新，探(tan)索智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)問答、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)填單、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)回訪、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)分析等應(ying)用(yong)場(chang)景(jing)，提(ti)(ti)升智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化(hua)(hua)輔(fu)助水平。
（九）加(jia)強(qiang)信息安(an)全保障。完善12345熱線(xian)信(xin)息安(an)(an)全(quan)(quan)保(bao)障(zhang)機(ji)制(zhi)，建(jian)立健(jian)全(quan)(quan)12345熱線(xian)數據安(an)(an)全(quan)(quan)管理制(zhi)度和工作規范，強化對(dui)業務系(xi)統和數據庫的安(an)(an)全(quan)(quan)防護。按照“誰管理誰負責、誰使(shi)用誰負責”的原(yuan)則，嚴格(ge)落(luo)實(shi)信(xin)息安(an)(an)全(quan)(quan)責任(ren)，加強對(dui)訴求數據錄(lu)入歸(gui)集、共享(xiang)利用等全(quan)(quan)過程管理，強化個(ge)人信(xin)息保(bao)護，切實(shi)守牢安(an)(an)全(quan)(quan)底線(xian)。
（十）強化(hua)標準化(hua)規范化(hua)建設。加(jia)強(qiang)12345熱線(xian)標(biao)準(zhun)總體(ti)框架設計(ji)，研究制定訴求分類辦(ban)理、話務服務規范(fan)、服務質(zhi)(zhi)量管理等(deng)國家標(biao)準(zhun)。加(jia)大國家標(biao)準(zhun)實(shi)(shi)施(shi)力度，結(jie)合(he)實(shi)(shi)際制定完善12345熱線(xian)平臺建設、運行管理、質(zhi)(zhi)量檢查、效能(neng)評(ping)價等(deng)制度規范(fan)，推動12345熱線(xian)標(biao)準(zhun)化、規范(fan)化運行。
（十(shi)一）做好(hao)培訓(xun)交(jiao)流(liu)和宣傳(chuan)引(yin)導(dao)。積極開展(zhan)(zhan)業務(wu)培訓(xun)和經驗交(jiao)流，持續提升12345熱線(xian)工作人員(yuan)能力(li)素質。強(qiang)化對(dui)12345熱線(xian)話(hua)務(wu)員(yuan)的(de)工作激勵(li)、人文關懷(huai)和心理疏(shu)導(dao)，提高(gao)崗位認(ren)同感與隊(dui)伍穩定性。有條件的(de)地區可(ke)結(jie)合實際需(xu)要，參照呼叫中心服(fu)務(wu)員(yuan)國家職業技能標準(zhun)探索開展(zhan)(zhan)12345熱線(xian)話(hua)務(wu)員(yuan)等(deng)級認(ren)定。加強(qiang)對(dui)12345熱線(xian)功能作用、典型(xing)案例等(deng)宣傳，引(yin)導(dao)群眾和企(qi)業更好使用熱線(xian)。
各地(di)區(qu)各部門要切實提高(gao)政(zheng)治站位(wei)，認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，加強(qiang)(qiang)統籌協(xie)調，細化責任(ren)分工，強(qiang)(qiang)化資源保障，加快推動各項(xiang)任(ren)務落地(di)見效(xiao)。
國務院(yuan)辦公廳
2025年(nian)6月(yue)23日
（此件公開發布）
